La crise du COVID a touché nos clients et donc notre service de délégation de vente sur internet de plein fouet. Après la surprise initiale et pendant tout le confinement, nous avons mis « les mains dans le cambouis » afin de trouver des solutions pour que nos clients continuent à faire du CA sur ce canal de vente.
Maintenant que l’activité e-commerce retrouve une situation plus normale, il est temps de faire un bilan.
Une baisse indéniable du e-commerce pendant le confinement
Contrairement à ce que certains pourraient penser, le e-commerce n’a pas été épargné par la crise sanitaire. Le CA du e-commerce en France a progressé, certes, mais uniquement de 8% entre janvier et mars 2020 versus 2019 (chiffres FEVAD). Cela représente la plus faible progression historique depuis plus d’une décennie. Mars a même été baissier, ce qui est totalement inédit !
Une évolution en V de l’activité
En réalité, il y a eu réellement deux temps dans le confinement :
- En mars, tous les acteurs ont encaissé le choc : logisticiens à l’arrêt, acheminement des produits très difficile, consommateurs présents mais désemparés… Au vu de cette situation, et en accord avec nos clients, nous avons cessé l’activité opérationnelle pendant 2 semaines afin de ne pas décevoir les acheteurs. Ce temps a été mis à profit pour réfléchir aux meilleures solutions d’adaptation et de redéploiement.
- En avril, la situation a évolué. Après deux semaines de privation, l’appétence des consommateurs confinés était là. Les transporteurs ont commencé à s’adapter et à assurer un service, certes encore très perturbé mais exploitable (d’abord 3 relèves par semaine pour colissimo, puis un jour de plus puis deux…). La situation redevenait gérable, même si pas idéale.
Une stratégie basée depuis longtemps sur un mix canaux de vente et de logistique
Nous mettons habituellement en place pour nos clients une stratégie leur permettant de sécuriser et d’optimiser leurs ventes sur internet. Très synthétiquement, celle-ci est basée sur les axiomes suivants:
- Travailler sur plusieurs marketplaces à la fois. Pour chacun de nos clients, nous définissons un mix personnalisé de marketplaces lui permettant d’optimiser ses ventes et de minimiser les risques sans se disperser.
- Utiliser plusieurs programmes Amazon en même temps. Dans la mesure du possible, nous mettons en place un compte « Amazon Retail » (B2B traditionnel, dans lequel Amazon vend les produits de nos clients aux consommateurs) avec un compte « Amazon Marketplace » (dans lequel ce sont nos clients qui vendent directement leurs produits aux consommateurs sur la plate-forme Amazon). Le premier offre de la stabilité, le second de la réactivité.
- Adopter un mix logistique diversifié panachant FBA (expédition par Amazon) et FBM (expédition par nos logisticiens partenaires) afin d’optimiser la rentabilité. Par ailleurs, nous utilisons un réseau de partenaires logistiques qui peuvent, le cas échéant, prendre le relais, l’un de l’autre.
Une stratégie plurielle qui a prouvé son efficacité pour nos clients
Cette stratégie plurielle et agile permet de réagir rapidement et de compenser les accidents éventuels d’un canal par les autres. C’est clairement elle qui, une fois la surprise passée, nous a permis de remettre en route la machine au travers de nouveaux process (parfois très manuels) définis et mis en place en partenariat avec nos clients et nos partenaires logistiques.
- Focalisation sur les marketplaces qui restaient le principal débouché commercial actif en cette période de crise. Ainsi, au moment où « Amazon Retail » a choisi de se concentrer sur les produits essentiels, ou fnac.com a décidé, elle, de ne plus stocker de nouveaux produits, nous avons pu continuer à vendre sur ces plates-formes les produits de nos clients grâce aux comptes marketplaces. Le CA sur ce canal de vente a explosé durant les mois d’avril et de mai, pour atteindre des niveaux dépassant même les périodes de fêtes.
- Adaptation des canaux logistiques. La situation pendant le COVID, a gelé la logistique Amazon (FBA) pour tous les produits non essentiels. La situation a même perduré en France jusque fin mai du fait des décisions de justice rendues. Il était impossible de faire expédier le moindre produit ou même de rapatrier ses stocks… Mais notre stratégie de mix logistique nous a permis de faire monter en puissance en quelques jours nos logisticiens partenaires afin de compenser cela et assurer un flux de business régulier pour nos clients.
Ce redéploiement dans un contexte si particulier a mis nos équipes et nos prestataires à rude épreuve. Nous avons dû en urgence adapter tous nos processus ADV, mais cela était possible du fait de notre stratégie initiale, diversifiée et personnalisée pour chacun de nos clients. Nous les remercions vivement d’avoir été de véritables partenaires dans ce moment-là.
Le bilan pour le secteur et nos clients.
Au global, d’après les premières remontées macro-économiques disponibles, avril a clairement permis de limiter la casse sur le e-commerce. Début avril, les ventes globales ont progressé par paliers successifs, d’abord 25% au-dessus du niveau pré-confinement puis 40% sur les deux dernières semaines de confinement (source : Journal du Net).
En ce qui concerne spécifiquement nos clients, PME / ETI, l’activité marketplaces a surperformé en dégageant sur le mois d’avril des progressions à 500 ou 600% par rapport à l’activité de l’an dernier.
Cette bouffée d’oxygène a permis à la plupart de nos clients d’assurer suffisamment de revenus pour couvrir leurs charges globales à un moment ou tous les autres canaux de distribution étaient gelés.
Le COVID nous aura bien fait « suer » mais nous sommes fiers de nos équipes en recevant ce type de message :
« Merci Olivier pour ta réactivité et celle de tes équipes durant cette période, elle nous a bien aidé à limiter l’impact de cette crise car nous avons pu nous appuyer sur un véritable partenaire réactif et inventif. » Patrick Belz – Directeur général – Arcades
